Sensibilidade e competências dos consumidores preocupantemente baixas

Segundo um estudo do Eurobarómetro publicado hoje [Segunda-feira] por ocasião da Cimeira do Consumidor Europeu de 2011, menos de 50% dos consumidores europeus inquiridos sentem-se confiantes, informados e protegidos na sua condição de consumidores. Os consumidores informados consideram ser fácil identificar a melhor oferta, conhecer os seus direitos e procurar reparação em caso de problemas. Os consumidores vulneráveis, por sua vez, têm dificuldades em compreender as escolhas que devem fazer, não conhecem os seus direitos, estão expostos a mais problemas e não querem tomar qualquer tipo de iniciativa para os enfrentar.

O relatório estima em cerca de 0,4% do PIB da União Europeia (UE) os prejuízos comunicados pelos consumidores, havendo mais de um quinto dos consumidores da UE que informa ter tido um problema nos últimos 12 meses. Embora a maior parte dos consumidores apresente as suas queixas aos retalhistas, muitos daqueles que não conseguem uma resposta satisfatória não voltam a tomar mais nenhuma iniciativa. Para um número significativo de consumidores, é difícil fazer cálculos simples, compreender informações essenciais e reconhecer práticas ilegais de venda ou conhecer os seus direitos. O relatório mostra, por exemplo, que a maioria dos inquiridos não tinha consciência de poder exercer o direito de devolução, de reparação ou de substituição em relação a um produto defeituoso.

John Dalli, comissário Europeu responsável pela política da Saúde e dos Consumidores, considerou “preocupantes os resultados que indicam existir um número elevado de consumidores potencialmente vulnerável à fraude, burla e venda forçada e que desconhece dispor da faculdade de reconsiderar as suas escolhas e de evitar compras inúteis. Ora, os consumidores que não podem fazer facilmente escolhas nem evitar prejuízos não são os únicos a serem afectados, também as empresas inovadoras e cumpridoras, que geram crescimento, são penalizadas”. O comissário admitiu ainda que “estes resultados deverão ser tidos em conta se se pretender ajudar os consumidores inundados por informação num mercado cada vez mais complexo”.

O inquérito, realizado em 2010 em 29 países (UE-27, Islândia e Noruega), contou com a participação de 56.471 consumidores, tendo sido colocadas 70 perguntas relativas a três categorias fundamentais em matéria de responsabilização dos consumidores: competências, sensibilização para os seus direitos e assertividade. Pretendeu-se obter dados sobre os conhecimentos dos consumidores, a sua sensibilização e assertividade, a fim de melhorar a concepção e a elaboração de políticas, tanto a nível da UE como a nível nacional, que tenham em consideração comportamentos reais.

O inquérito mostra que a sensibilização e as competências dos consumidores são preocupantemente baixas. Contudo, existem várias possibilidades a explorar no domínio da informação dos consumidores que permitirão melhorar o seu bem-estar e reduzir os prejuízos que lhes possam ser causados. Mais de 38% dos consumidores utilizam a Internet para comparar produtos e os meios de comunicação social podem estabelecer um contacto directo com os cidadãos, pelo que tanto a Internet como os meios de comunicação social têm um papel fundamental a desempenhar na responsabilização dos consumidores.

Mais de um em cada cinco cidadãos europeus inquiridos foram afectados por um problema que justificou a apresentação de uma queixa, estimando-se em 0,4% do PIB os prejuízos sofridos pelos consumidores. O relatório identificou as pessoas menos qualificadas e os idosos como os consumidores que têm mais relutância em pedir reparação, embora a probabilidade de terem problemas não seja menor. O estudo confirma a importância do acesso a uma reparação eficaz.

Em termos de competências matemáticas, os consumidores têm dificuldades em realizar cálculos simples: apenas 45% responderam correctamente a três questões relativas ao consumo. No que respeita às competências de financiamento, dois em cada dez inquiridos não conseguiram escolher a opção mais barata na compra de um ecrã plano de televisão. Apenas 58% leu correctamente os ingredientes de um rótulo e 18%, não conseguiu identificar o prazo de validade. Só 2% dos consumidores reconheceram cinco logótipos de informação corrente do público.

Para 33% dos consumidores a marcação CE significava “fabricado na Europa”, não sendo mais de 25% aqueles que sabiam que esta é a forma de indicar que o produto respeita as exigências da legislação da UE. Uma grande parte dos consumidores foi incapaz de citar uma organização de defesa dos consumidores no seu país.

A maioria dos consumidores não conhecia os seus direitos fundamentais, como o direito à reparação ou à substituição de um produto defeituoso, o direito a reembolso no prazo de 18 meses após a compra, o direito de rescindir um contrato de prestação de serviços financeiros em linha no prazo de 14 dias, caso se mude de ideias ou se encontre uma melhor oferta, ou, mesmo, o direito de rescindir um contrato com um vendedor a domicílio.