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O consumidor virtual

Por a 22 de Novembro de 2010 as 11:38

O futuro está na internet e no móvel – garantem alguns analistas de há uns anos a esta parte. Esta afirmação vem sustentada no facto de que hoje a penetração de telemóveis na maioria dos países civilizados atingiu os 100% e o acesso à internet vai pelo mesmo caminho. No entanto, esquecemos que tanto um meio como o outro são relativamente recentes, ambos apareceram e vulgarizaram-se nas últimas duas décadas.

O comércio online surgiu como uma evolução lógica neste contexto. A possibilidade de facilmente procurarmos produtos de qualquer parte do mundo, compararmos o que outros dizem sobre as suas qualidades, adquiri-los a qualquer hora e poder recebê-

-los no conforto da nossa casa. Olhando só para o aspecto produto aparentemente essa seria a forma ideal de comprar. Muitos produtores viram neste novo canal uma forma de reduzirem a dependência crescente do espaço de retalho e correram a colocar lojas online. Os grandes retalhistas fizeram o mesmo para não serem ultrapassados.

No entanto, a realidade provou ser outra, as lojas online na sua grande maioria ainda não oferecem a mesma experiencia de compra que o comercio físico. O tocar, cheirar, sentir gente à nossa volta, o caminhar fisicamente junto a expositores, o ambiente envolvente, são aspectos onde o mundo virtual ainda tem algum caminho a percorrer antes de conseguir possibilitar experiencias similares.

Por uma questão de simplificação, podemos afirmar que quem compra procura essencialmente duas coisas: um produto e uma experiencia de compra. O comércio clássico (ou antes da internet), onde incluo o comércio dito tradicional e a dita nova distribuição, teve milénios para se adaptar às evoluções das preferências dos consumidores. Conforto e conveniência e a revolução da mobilidade, com a vulgarização do automóvel, levaram os consumidores a fazer determinadas escolhas, preferindo umas soluções em detrimento de outras.

Mas, será que o comércio virtual ou online seja ele em casa, escritório ou telemóvel, não vai evoluir para se afirmar como uma alternativa séria ao comércio físico e nalguns casos substitui-lo completamente? Eu estou convencido que sim e vai ser muito mais rápido do que possamos pensar. Basta ver que em áreas como os livros, o áudio ou o vídeo, a direcção é já claramente a virtualização, e a evolução continua a um ritmo impressionante.

Com o ambiente de crise económica em que vamos viver nos tempos mais próximos, com a diminuição generalizada do poder de compra, os consumidores farão as suas contas e vão querer reduzir a sua despesa. O automóvel é um dos grandes responsáveis pela despesa das famílias. O preço dos combustíveis não pára de aumentar e não é previsível que venha a diminuir, pelo menos enquanto mantivermos a dependência extrema dos combustíveis fosseis. A deslocação de automóvel ao centro comercial ou supermercado é uma despesa crescente se tomadas em consideração todas as suas componentes (preço do veículo, seguros, manutenção, estacionamento, combustível, tempo). Por outro lado, o telemóvel e cada vez mais a internet são vistas como despesas essenciais na perspectiva dos consumidores (de acordo com sondagens recentes são as ultimas despesas a serem cortadas dos orçamentos familiares em situação de austeridade). As novas gerações nasceram e cresceram na era do telemóvel e da internet e estão muito confortáveis com estes meios. Têm confiança e sabem movimentar-se neste mundo virtual das redes sociais, downloads e jogos online. Hoje vive-se online!

Os consumidores online tendem a confiar mais nas marcas por causa da diferença na experiencia física de compra. É aqui que reside uma enorme oportunidade para as marcas. A criação da ligação emocional da marca ao consumidor encontra o seu meio ideal na internet e nas redes sociais. São 24/7 de exposição à distância de um clique. Passear nos corredores olhando para prateleiras cheias de produtos vai ser uma experiencia equivalente a ver televisão versus navegar na internet com controle quase absoluto de onde vamos e do que vemos e do que compramos e, no seu todo, uma experiencia com custos muito menores para o utilizador.

O mundo virtual está a envolver-nos continuamente e as marcas estão a começar a dar passos para o abraçar plenamente. Os novos consumidores já o fizeram.

João Paulo Girbal, Presidente da Centromarca

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