CEC: cinco anos ao serviço dos consumidores europeus

O número de contactos anuais tem vindo a aumentar regularmente, passando de cerca de 43.000, em 2005, para mais de 60.000, em 2009. O valor anual das regularizações amigáveis de litígios com comerciantes (em reembolsos e compensações para os consumidores) elevou-se a 3,5 milhões de euros em 2008. A Comissão Europeia (CE) e os Estados-Membros co-financiam a Rede CEC, que presta consultoria e assistência jurídica gratuitas aos consumidores em todos os países da UE, assim como na Noruega e na Islândia. As compras em linha continuam a ser a principal fonte de queixas dos consumidores transfronteiras, tendo em 2009 representado mais de metade (55,9%) de todas as queixas recebidas.

Numa intervenção durante o lançamento do relatório, o Comissário da UE responsável pela Saúde e Defesa do Consumidor, John Dalli, referiu que “os Centros Europeus do Consumidor constituem uma rede de segurança importante para os consumidores da UE que querem aproveitar as oportunidades oferecidas pelo mercado interno e procuram além fronteiras preços mais abordáveis e uma maior escolha. Graças a esta rede única, podem obter uma assistência eficaz e gratuita no seu próprio país e na sua própria língua, independentemente do local da UE em que tenham tido um problema”.

O Comissário concluiu ainda que “quando as pessoas perguntam o que a UE está a fazer concretamente pelos consumidores, o trabalho da Rede CEC pode orgulhosamente ser citado como um excelente exemplo”.

Entre as principais conclusões do relatório do 5.º aniversário do CEC, refere-se que, em 2009, mais de metade (55,9%) de todas as queixas recebidas pelos CEC disseram respeito a transacções em linha. Os outros contactos foram relacionados com informações e conselhos. Os sectores em relação aos quais os clientes dos CEC mais se queixaram foram: transporte (30,6% das queixas em 2009), lazer e cultura (26,2%) e restaurantes e alojamento (13,3%). Entre as queixas em matéria de serviços de transporte, mais de três em cada quatro (75,6%) referiram-se ao transporte aéreo, por exemplo, reembolsos e compensações por voos cancelados ou perdas de bagagem. Os problemas relatados por clientes dos CEC referiram-se essencialmente: à qualidade ou às características dos próprios bens ou serviços (29% em 2009), à respectiva entrega (21%), como a falta de entrega ou a entrega atrasada, e às cláusulas contratuais (18%), por exemplo, referentes às condições de termo do contrato. Houve uma diminuição do número de queixas relacionadas com práticas comerciais e técnicas de venda desleais.

Um exemplo da intervenção da Rede CEC

Um consumidor checo encomendou diversos CD numa loja em linha dinamarquesa, pagou com cartão de crédito, mas nunca recebeu os bens. O comerciante prometeu enviá-los no prazo de uma semana, em seguida duas semanas, e acabou por referir que a entrega demoraria mais tempo. O consumidor pediu o reembolso do seu dinheiro, mas não recebeu resposta. O consumidor contactou o Centro Europeu do Consumidor checo, que pediu assistência ao seu homólogo dinamarquês. Após ter sido abordado pelo Centro Europeu do Consumidor dinamarquês, o comerciante procedeu ao reembolso integral.

Este exemplo constitui, segundo a CE, uma queixa típica tratada diariamente pela rede de 29 Centros Europeus do Consumidor. Os CEC existem em todos os países da UE, bem como na Noruega e na Islândia, dando informações e conselhos gratuitos aos cidadãos que fazem compras transfronteiras, além de prestarem assistência com as suas queixas quando algo corre mal.

Os CEC conseguem regularmente regularizações amigáveis de litígios (48% em 2009). Quando não é possível uma regularização amigável, a queixa é normalmente transferida para outras entidades, como os organismos alternativos de resolução de litígios ou as autoridades responsáveis pela aplicação da lei. Os CEC também divulgam informações proactivamente, incluindo conselhos e fichas para os consumidores sobre assuntos populares. Outro produto do trabalho conjunto dos CEC é “Howard” the online shopping assistant, uma ferramenta web para ajudar os compradores em linha a evitar comerciantes Web fraudulentos e obter conselhos sobre compras em linha.