Qualidade do serviço ganha importância no retalho britânico

Nada aborrece mais os clientes britânicos do que a falta de caixas de pagamento disponíveis nas superfícies comerciais. É esta a conclusão de um estudo realizado pela consultora Mintel, que revela que três em cinco adultos (61%) consideram fulcral este factor para classificar como mau o serviço prestado quando vão às compras.

A falta de empregados nas lojas também constitui um elemento que incomoda solenemente mais de metade (61%) dos consumidores visados pela pesquisa. «Os factores relacionados com o número de empregados estão estreitamente ligados ao custo, contudo, não dispor de assistentes de vendas suficientes na loja, nas alturas de maior afluência, constitui uma economia falsa», afirma Neil Mason, senior retail analyst na Mintel.

«Não só se está a abusar da boa vontade, como também serão perdidas vendas, na medida em que os clientes abandonarão simplesmente as suas compras, em vez de esperarem numa longa fila para pagar», conclui o analista.

Outro factor analisado é a atitude dos empregados, cujo enfado é considerado por 58% dos consumidores das terras de Sua Majestade como outro contribuinte de um mau serviço. Na realidade, os britânicos ficam satisfeitos com o serviço quando são brindados com um sorriso e um amistoso “bem-vindo” (67%), um bom conhecimento dos produtos (55%) e empregados prestáveis (50%).

A importância do bom atendimento tem vindo a demonstrar o impacto que causa nos locais onde as pessoas escolhem para fazer as compras. A prova reside no facto de que 22% dos britânicos já ter deixado de se dirigir a determinado retalhista devido ao mau serviço prestado e mais de metade (56%) dos mesmos faria o mesmo se tivessem semelhante experiência.

A qualidade do serviço prestado ganha contornos ainda mais vincados, quando existem efeitos indirectos sobre terceiros. Neste âmbito, 23% dos adultos visados no estudo terão já recomendado a amigos e a familiares que não façam compras em determinada superfície comercial, enquanto 16% terá recebido sugestão semelhante por parte dos seus entes queridos.