O cliente no centro do negócio

O cliente no centro das atenções

Num mundo em constante mudança, a transformação de produtos em mercadorias faz com que muitos fabricantes dependam dos serviços pós-venda para níveis até 30% do seu negócio. Isto cria um desafio para as empresas que tradicionalmente se organizaram em torno de produtos e que para sobreviver terão de fazer evoluir os seus negócios para um modelo cada vez mais centrado no cliente. O objectivo é que estas passem a ouvir o seus clientes, não apenas para manter um serviço consistente de alta qualidade, como também para identificar necessidades não alcançadas pela concorrência e que representem novas oportunidades de negócio.

O cliente no centro da actividade de negócio

É fundamental promover uma cultura em que a experiência do cliente seja a preocupação principal de todos os membros da equipa. Isto requer o reconhecimento da importância da colaboração com clientes e parceiros e do uso intensivo das novas tecnologias da informação. Não restam dúvidas de que estas influenciaram fortemente a Logística moderna e tornaram as operações logísticas mais rápidas, confiáveis, eficientes e de menor custo.

Vivemos num mundo global, em que mais do que nunca, conquistar e, principalmente, manter os actuais clientes é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio. Os produtos são, na sua maioria, facilmente copiáveis, e os serviços tendem a ser muito parecidos. Colocar o produto certo, no local certo, na hora certa, pelo menor preço é a grande meta a ser alcançada.

Desenvolver a fidelidade com a tecnologia

A realidade da globalização provocou profundas mudanças. Existem actualmente empresas na área da distribuição Expresso Internacional que estão concentradas em ajudar os clientes não só na redução dos custos através da tecnologia, mas sobretudo no aumento dos seus negócios. Utilizando para isso planos de formação contínua, o “customer experience” tem por objectivo aprender com a experiência do Cliente. Quanto melhor ouvirmos as suas necessidades, em melhor posição ficamos para desenvolver soluções.

Para tirar o máximo partido da tecnologia, uma empresa que queira criar clientes leais precisa de ferramentas que forneçam aos seus colaboradores, facilmente e com rapidez, a informação de que estes precisam. As empresas que compreenderem os desafios de construir a fidelidade dos clientes no ambiente de negócios actual e que lancem ferramentas que ajudem os seus funcionários a desenvolver esta fidelidade, são as empresas que vão ter sucesso no futuro.

Temos como exemplo a plataforma tecnológica GCOM (abreviatura de gestão comercial) desenvolvida em Portugal pela Rangel Expresso/FedEx, que cobre as áreas de actuação duma empresa de distribuição expresso e que integra toda a informação relevante para a execução do serviço, desde o Marketing ao departamento financeiro, passando pelas equipas de back office e de operações e muito especialmente o departamento comercial. Esta plataforma tem como objectivo:

– Simplificar a forma como as equipas que lidam directamente com os clientes trabalham em conjunto e colaboram com parceiros e clientes. As ferramentas incluem espaços de trabalho em grupo, alertas automáticos, mensagens integradas.

– Melhorar a capacidade dos colaboradores que lidam directamente com os clientes, para responder de forma eficaz às oportunidades e necessidades dos clientes, com comunicações integradas e um acesso rápido às pessoas e à informação.

– Permitir que os profissionais de vendas, marketing e serviço ao cliente trabalhem de forma mais eficiente e proporcionem resultados melhores e mais rápidos aos clientes,

Centrar-se nos clientes nunca foi tão essencial – nem tão possível

Os tempos de crescimento unicamente através da diferenciação de produtos já passaram. A experiência dos clientes substitui cada vez mais os diferenciadores tradicionais, tais como o preço e a qualidade do produto. A forma como os colaboradores conhecem os seus clientes e trabalham em conjunto com os seus parceiros para lhes proporcionar uma experiência recompensadora pode determinar o sucesso do seu negócio.

É importante para as empresas acreditar que o que as distingue no sucesso são os seus colaboradores devidamente equipados. São estes que trabalhando em conjunto moldam a experiência do cliente. O seu propósito é criar soluções que ajudem os clientes a atingir os seus objectivos, fornecendo-lhes ferramentas que os tornem mais competitivos nas suas áreas de negócio.

Manuel Ribeiro, Director Comercial e de Marketing da Rangel Expresso/FedEx