Vencer mudando as regras

Alguns líderes de mercado têm vindo a utilizar uma nova ferramenta para alcançar e manter a posição de domínio designada por inovação operacional. Michael Hammer finalizou o 2.º Congresso do Comércio Moderno, deixando a ideia de que é possível vencer, mudando as regras.

O actual presidente da Hammer and Company, considerado pela “Time” um dos 25 indivíduos mais influentes do mundo, Michael Hammer é “a máquina por detrás do processo revolucionário de fazer negócios, fazendo com que milhares de empresas usem e lucrem com as suas ideias”. Ao longo da sua carreira inventou e desenvolveu novos modos de trabalhar, alcançando as organizações a diferenciação competitiva nos custos, qualidade, rapidez e serviços. Na sua intervenção no 2.º Congresso do Comércio Moderno, organizado pela APED, Michael Hammer clarificou a natureza da inovação operacional, demonstrando como as empresas podem explorar esta poderosa ferramenta e explicitou os pontos que os empresários deverão focar para darem início a este processo.

Razões para o sucesso

Na sua apresentação, Michael Hammer confrontou os presentes com a questão: “o que é que a Wal-Mart, Dell, Toyota e Zara têm em comum?”. Sem apresentarem produtos inovadores nos mercados nacionais ou internacionais, o que diferencia estas organizações é fundamentalmente as novas formas de realização do trabalho que proporcionam vantagens estratégicas. Ou seja, reestruturando ou melhorando a parte logística (Wal-Mart), desempenho (Dell), produção (Toyota) e cadeia de abastecimento (Zara), estas quatro organizações conseguiram resultados positivos em termos de redução de custos, melhor qualidade, serviço superior e melhor utilização dos activos, deixando Michael Hammer o “aviso” de que “inovação operacional não é a mesma coisa que excelência operacional”.

A chave para a inovação operacional é perceber que a performance provém do reestruturação e renovação da forma como as acções combinadas formam um processo. Nas palavras do presidente da Hammer and Company, as chaves para “processos brilhantes” passam por “uma focagem no cliente e nos resultados, na reorganização do trabalho, no pensamento “limpo”, na interrogação das assumpções e, finalmente, na mudança”.

Se nos anos 80 os processos tinham em mente a utilização de inúmeros dados de modo a segmentar consumidor e a existência de pouco flexibilidade em termos de preço, a década de 90 ficou marcada pela compressão de tempo com o objectivo de se obter uma resposta imediata, levado a oferta de preços competitivos, tendo como resultado um crescimento significativo numa indústria que na altura se encontrava estagnada. Se no geral, as políticas organizacionais levaram a esta evolução, numa análise mais detalhada regista-se que a entrega/fornecimento de novos produtos aumentou 500 por cento, que a taxa de desenvolvimento de novos produtos rondou os 150 por cento, que no sector das telecomunicações, a gestão das relações com o cliente fez baixar os custos e aumentar a satisfação do cliente.

Inovação vantajosa

A questão estratégica deixada por Michael Hammer à plateia do 2.º Congresso do Comércio Moderno foi, contudo, se a inovação operacional proporciona vantagens? A resposta dada: “inovação não é uma questão de sorte. Por isso, há que trabalhar e melhorar constantemente os processos de produção e gestão”, concluindo Hammer que “inovação operacional é a verdadeira inovação”. Finalizando a sua intervenção, houve ainda tempo para revelar os factores críticos para o sucesso, aparecendo no topo da pirâmide a liderança que terá de partir do topo da hierarquia, estruturando o universo da empresa/organização. Factores fundamentais para o sucesso são também a responsabilização de processos e a implementação apropriada de determinados estilos, bem como um compromisso a longo prazo, assim como a existência de uma mudança de cultura dentro da própria organização, dando liberdade a “mentes abertas”, possibilitando ao mesmo tempo maior tolerância ao risco.

No final, Michael Hammer revelou os sete itens que qualquer gestor ou director terá de ter em conta para o sucesso da empresa, aparecendo em primeiro lugar o objectivo principal: a liderança no respectivo mercado. Baixando na pirâmide de Hammer encontramos a inovação operacional que deverá ser tida como estratégica, os processos como ferramentas e a inovação que deverá ser vista como um desafio permanente. Como chave para o sucesso aparece também a liderança, ou seja, a forma como esta é exercida, concluindo Michael Hammer que “está na hora. Não podemos esperar pelo dia de amanhã, quando podemos pensar, planear ou realizar as tarefas, processos, estratégias hoje”.