Self-checkouts revolucionam ponto de venda

Chama-se self-checkout e é a mais recente forma de pagamento já implementada em lojas Modelo Continente, Auchan e Fnac. Dispensa operador de caixa e torna o processo de compra mais rápido, uma vez que evita as longas filas de espera. Ainda em fase experimental, promete revolucionar as unidades de retalho.

Fazer compras nas Grandes Superfícies pode tornar-se uma experiência inovadora graças à rapidez do sistema self-checkout, já implementado em algumas insígnias a operar em Portugal. Esta nova tecnologia pode vir a revolucionar por completo a forma como o consumidor paga as compras. Cerca de «20 por cento dos consumidores» da loja Pão de Açúcar dos Amoreiras já utilizam a tecnologia self-service na hora de pagar, adianta a Auchan, que tem o sistema implementado desde Junho de 2005.

A grande diferença relativamente aos meios tradicionais de pagamento é que nesta modalidade é o próprio cliente quem regista os produtos no leitor do código de barras, empacota e escolhe a forma como pretende pagar os artigos, sem intervenção de qualquer operador. Em caso de necessidade de pesar os artigos, o cliente utiliza a balança incorporada no equipamento.

As vantagens são numerosas, tanto para consumidores como retalhistas: evitar filas de espera e maior envolvimento no processo de compra constituem alguns exemplos. Mas os benefícios para o consumidor não ficam por aqui, segundo indicam as lojas que já têm o sistema implementado. O cliente torna-se mais autónomo e passa a ter controlo absoluto sobre a transacção. Conveniência e privacidade são palavras de ordem nesta nova forma de comprar que permite ao cliente gerir o tempo que dispõe e verificar os preços de cada produto à medida que faz o registo. O sistema é de fácil utilização e permite aumentar o nível de satisfação do consumidor final. Segundo a Auchan, «o utilizador do sistema Self-checkout privilegia a rapidez, o controlo da operação e a privacidade». Por sua vez, a Modelo Continente garante que «os clientes gostam de ter mais escolha na hora de pagar as compras e apreciam o controlo adicional que têm. Reconhecem as vantagens do sistema e utilizam-no recorrentemente sempre que têm de fazer compras com reduzido número de artigos».

Até 140 clientes por hora

Os retalhistas também contam com uma mão cheia de vantagens: redução de custos, apesar do investimento inicial, melhor aproveitamento do espaço de venda e aumento da satisfação dos consumidores são bons exemplos. Em média, quatro sistemas self-checkout têm capacidade para atender entre 120 a 140 clientes por hora. A nova tecnologia permite ainda que um operador consiga desempenhar as tarefas de quatro colaboradores. Ou seja, se para cada quatro self-checkouts existe um operador, o retalhista consegue ter mais caixas em funcionamento com o mesmo número de funcionários.

As colaboradoras ganham, assim, um novo papel nos estabelecimentos comerciais. Estas, podem tornar-se verdadeiras “relações públicas”, desta feita com mais tempo para interagir e ajudar o cliente que nunca comprou através deste sistema. A implementação de caixas de pagamento automáticas permite ainda aumentar o espaço de venda e a área de exposição, pois quatro caixas self-service e um supervisor ocupam o mesmo espaço que duas caixas tradicionais. Por sua vez, também os custos de recrutamento e formação de colaboradores são reduzidos.

Por outro lado, reduzir filas de espera e aumentar a rotação da loja, sobretudo em alturas de pico, assim como dar fôlego ao trabalho dos checkouts convencionais, são benefícios imprescindíveis para os retalhistas e uma poderosa arma para cativar novos consumidores.

Por último, a implementação desta nova tecnologia permite aumentar a segurança da loja, através do «sistema de vigilância incorporado no equipamento, a escala de peso para cada produto e o mecanismo de pagamento integrado», garante Susana Soares, especialista em soluções de marketing da Fujitsu. «Há funcionalidades de segurança adicionais que podem ser integradas nos sistemas self-service, como é o caso da vigilância electrónica de produtos e a biometria», acrescenta. Desta forma, também o erro humano é carta fora do baralho no sistema self-service.

Uma caixa, dois clientes

Em Portugal, a tecnologia self-checkout é fornecida pela empresa Itautec, que dispõe do sistema Quickway, terminal de auto-atendimento duplo, implementado no Pão de Açúcar do Centro Comercial Amoreiras, e pela Fujitsu, com o sistema U-Scan, já instalado em alguns hipermercados Continente.

A Fujitsu oferece vários modelos self-checkout que variam de acordo com as áreas de retalho a que se destinam. «No caso do retalho especializado são mais utilizados os quiosques, que pela menor dimensão são indicados para lojas de departamento e de conveniência. Para as Grandes Superfícies são aconselhados os modelos self-checkout de grande e médio porte, cujo sistema pode comportar até dois clientes na mesma unidade, que podem estar em fases diferentes do processo de compra», esclarece Susana Soares.

Como explica a especialista, o ciclo de compra inicia-se com o «scanning dos produtos, prossegue com as opções de cartão de cliente, pagamento e impressão do recibo. Durante o registo, o cliente é autónomo para pesar os artigos e uma câmara incorporada permite ao supervisor verificar se o produto identificado está correcto e intervir caso seja necessário.

No sistema Quickway, de acordo com Elsa Casimiro, directora de planeamento e estratégia da Itautec, por uma questão de conveniência, «os sacos são disponibilizados na plataforma de saída, após a passagem dos produtos pela balança electrónica e leitor de identificação. O equipamento dispõe também de um “touch screen interface”, um monitor intuitivo que serve, por exemplo, para solicitar ajuda de um supervisor. Mas também, como explica Susana Soares, «para facilitar a compra ou transmitir informações úteis», através de comandos de voz que guiam o cliente durante a compra. «A informação disponibilizada pelo touch screen é configurável e interage com o sistema de frente da loja. A partir do monitor, o cliente pode obter informações adicionais sobre os produtos que está a comprar ou seleccionar as formas de pagamento». A correcta digitalização do artigo é garantida «através da leitura do código de barras e respectiva validação, que é feita a partir do peso associado a cada artigo, cujo intervalo está definido à priori no sistema», afiança a especialista da Fujitsu. E acrescenta: «este método garante a segurança das operações e evita erros humanos».

Sem limite de produtos

De acordo com Elsa Casimiro, o Quickway é destinado a todos os tipos de loja e «pode ser instalado em qualquer estabelecimento», independentemente da sua dimensão, «uma vez que todas as lojas dispõem, regra geral, de um checkout». O equipamento «ocupa o espaço equivalente ao da caixa tradicional, mas disponibiliza duas vias de serviço, pelo que duplica as soluções no mesmo espaço». Já o self-checkout da Fujitsu «tem em média dimensão inferior a um checkout convencional, que inclui a área da operadora, o corredor de cliente e a plataforma de compras», salienta a especialista.

Quanto ao número de produtos, não existe limite, garante a directora de planeamento da Itautec, embora «seja mais fácil a utilização por parte de clientes que transportem as compras em cestos, devido à dimensão das plataformas do equipamento e à dificuldade de manobrar carros de supermercado na zona dos terminais». Todos os artigos podem ser registados nas caixas automáticas desde de que «tenham um código de barras válido. Mesmo para artigos de grande dimensão, há sempre a opção de validação do produto, por exemplo, através de um sistema de “scanner wireless”», explica Susana Soares. Quando se verificam erros por parte dos clientes, é o próprio sistema que detecta a falha e alerta o supervisor.

Muitas dúvidas existem quanto à aceitação de cupões e vales de desconto por parte das máquinas automáticas. De acordo com a responsável da Fujitsu, esta situação «depende do sistema base de frente da loja já instalado, o self-checkout herda as suas funcionalidades, sendo a validação feita através dos códigos de barras». No sistema da Itautec, o cliente tem de «solicitar a intervenção de um assistente para recolher os cupões e vales de desconto e creditá-los na sua conta».

Retorno entre 9 a 15 meses

De acordo com um artigo publicado no Planet Retail, apesar de o preço de cada caixa de pagamento automático ter conhecido quebras, o investimento continua a ser elevado. «O preço de cada unidade está entre os 12 e os 16 mil euros, comparado com os 3 a 6 mil euros que poderá custar um checkout convencional». Segundo a responsável da Fujitsu, entre os principais ponderadores de preço encontram-se «a dimensão do equipamento e as funcionalidades disponíveis, tais como os meios de pagamento». Quanto aos tempo previsto para o retorno do investimento, a Itautec aponta entre 12 a 15 meses, «dependendo da profundidade da solução em cada loja». Por sua vez, a Fujitsu indica que está «calculado entre 9 e 12 meses».

Quanto aos meios pelos quais o consumidor pode efectuar o pagamento, cabe aos responsáveis do estabelecimento comercial decidir as opções disponíveis, embora, como indica a responsável da Itautec, o sistema esteja «preparado para receber as opções usuais nas transacções comerciais, desde numerário aos meios de pagamento electrónicos». O sistema U-Scan tem ainda capacidade para gerir pagamentos mistos.

A prevenção de situações de furto é feita a partir da «pesagem dos produtos e da câmara de vigilância que o sistema tem integrado. O método de pesagem é bastante fidedigno, sendo que cada artigo pode ter até 20 pesos atribuídos. Para cada produto é possível definir o intervalo de valores para o peso, de modo a cobrir a maioria das situações. Sempre que se verificam diferenças face ao previsto, é possível detectar o desvio e, se necessário, ajustar o sistema para incluir um novo valor de peso para determinado artigo», elucida Susana Soares.

Tecnologia para todos

Quando está em causa a venda de tabaco ou bebidas alcoólicas, o sistema está preparado para enviar «uma mensagem de alerta a um assistente de loja». Assim, o supervisor poderá confirmar a idade do comprador. Outras das questões que suscitam dúvidas junto dos consumidores e retalhistas é a ideia de que este sistema se destina a um público mais jovem, familiarizado com as novas tecnologias. A Itautec defende que o equipamento está «ajustado para qualquer faixa etária». Por sua vez, segundo Susana Soares, «os sistemas self-checkout endereçam as necessidades de compradores expeditos, que pretendem ser autónomos e reduzir o tempo de espera». E acrescenta: «Estudos recentes demonstram que a tendência de consumo passa por uma maior frequência de visitas a espaços comerciais, sendo menor o número de itens adquiridos. O self-checkout é a solução ideal para este perfil de consumo». A percentagem de vendas que passa actualmente pelo sistema Quickway ronda os 20 por cento, revela a responsável da Itautec. No futuro, a Fujitsu prevê que o self-checkout será responsável por entre 25 a 50 por cento das transacções, tendo em conta a adesão verificada nos primeiros meses de utilização e a experiência noutros países.

Experiência em Portugal

Os estabelecimentos que oferecem este modo de pagamento em Portugal são a Modelo Continente, a Auchan e a Fnac (do Colombo). A Modelo Continente foi a primeira insígnia a implementar este novo sistema de pagamento, no Continente de Vila Nova de Gaia em Abril de 2005. De acordo a empresa, o objectivo é «proporcionar mais opções no processo de compra do cliente. Tendo em conta a excelente aceitação mantivemos a opção em todas as lojas Continente inauguradas ou remodeladas posteriormente. No futuro, pretendemos implementar o sistema em todas as lojas grandes e com maior afluência». De acordo com a Auchan, «a escolha do Pão de Açúcar dos Amoreiras teve como base o perfil de compras realizado (várias compras mas poucos artigos) e os clientes desta loja, abertos à inovação e novos serviços». Em média, cerca de 20 por cento dos clientes utilizam o sistema das caixas automáticas, garante a Auchan. Por sua vez, a Modelo Continente indica que «cerca de um terço das compras abaixo das dez unidades são realizadas no self-checkout e utilizam este sistema vários milhares de clientes por dia». Quanto à redução de custos, a Modelo Continente explica que não é significativa. «Encaramos este sistema como um complemento e não como uma substituição face às caixas tradicionais». Para o grupo Auchan, «mais do que a redução dos custos», é importante a «adesão dos clientes e a imagem proporcionada». E acrescenta, «apesar de ser prematuro detalhar o plano de expansão, tornou-se claro que o sistema será naturalmente instalado noutras lojas da empresa». Contactado pela HiperSuper, o grupo Jerónimo Martins não descarta a possibilidade de instalar caixas de pagamento automáticas, embora ainda não tenha projectos concretos em carteira.

Entretanto, a Fujistu desenvolveu o sistema U-Scan Shooper, um scanner portátil que permite aos consumidores registarem os produtos à medida que passeiam nos corredores das lojas. Espera-se também que, no futuro, as caixas de pagamento venham a utilizar a tecnologia de Identificação de Produtos por Radiofrequência (RFID). Como explica Elsa Casimiro, «a solução Itautec RFID possibilita que cada unidade dos artigos colocados no carrinho das compras do cliente, seja registada instantaneamente quando chegar ao ponto de pagamento, seja ele um checkout convencional ou um self-checkout».