Que experiências de inteligência artificial querem os consumidores?

Os consumidores dão preferência a empresas que ofereçam experiências de inteligência artificial com uma componente humana. Mas querem ser avisados quando as empresas estão a interagir consigo através de sistemas com esta tecnologia

A humanização dos sistemas de inteligência artificial é um desígnio dos consumidores. As empresas habilitadas a oferecer interações que conjuguem de forma harmoniosa inteligência artificial e características humanas reúnem as preferências de metade dos consumidores, revela o estudo “The Secret to Winning Customers Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”. Levado a cabo junto de dez mil consumidores em dez países pelo Digital Institute da Capgemini, o estudo conclui que os consumidores querem desfrutar de experiências de inteligência artificial mais próximas das humanas, ainda que prefiram relacionar-se com as empresas através de uma combinação equilibrada entre interações humanas e inteligência artificial. As empresas que consigam oferecer experiências harmoniosas com inteligência artificial e humana posicionam-se na linha da frente para conquistar os consumidores que revelam estar dispostos a aumentar as suas compras.

Segundo o estudo, 38% dos consumidores fizeram mais compras a seguir a terem tido uma experiência positiva de inteligência artificial e um quarto dos consumidores aumentou em 10% o seu volume de compras.

“A humanização da inteligência artificial pode revelar-se um fator de fidelização dos clientes e pode levar quase metade dos consumidores a aumentarem as suas compras junto das empresas que ofereçam este tipo de experiência”.

Os consumidores pedem, no entanto, uma contrapartida. Querem ser informados quando as empresas estão a interagir consigo através de sistemas de inteligência artificial.

Tecnologia convence diferentes gerações

Desengane-se quem pensa que este desígnio dos consumidores é mais forte junto das gerações mais novas. “As preferências são transversais a todos os inquiridos, independentemente da faixa etária. Desde os 18 anos até aos indivíduos com mais de 65, os consumidores revelam preferir um equilíbrio entre as interações humanas e de inteligência artificial nas experiências de consumo”, segundo a mesma fonte.

De acordo com o inquérito, três quartos dos consumidores afirmam já ter tido experiências de inteligência artificial e a grande maioria está satisfeita com essas experiências. Assim, a maioria dos consumidores considera-se familiarizada com a inteligência artificial, aprecia a disponibilidade constante da tecnologia, assim como a possibilidade de controlar melhor as suas interações. Delegar tarefas a um assistente virtual pessoal é uma das formas da tecnologia que os consumidores mais valorizam. Os inquiridos consideram também que a inteligência artificial pode melhorar a sua qualidade de vida.

Apesar de estarem à vontade com sistemas de inteligência artificial dotados de inteligência quase humana, os consumidores consideram perturbadora a ideia de os sistemas virem a ter uma aparência física. “Os consumidores sentem-se à vontade com as interações de inteligência artificial desde que sejam experiências auditivas ou escritas. Mais de metade dos consumidores referiu não estar à vontade com sistema de inteligência artificial com aparência humana”.

O que dizem as empresas?

Para realizar o estudo, a Capgemini também entrevistou 500 responsáveis de empresas líderes em dez mercados internacionais, com receitas superiores a mil milhões de dólares no ano fiscal de 2017. E concluiu: As empresas que colocarem a inteligência artificial e a experiência do consumidor no centro da sua estratégia terão melhores resultados. Isto porque, quando planeiam implementar tecnologias de inteligência artificial, as empresas sobrevalorizam métricas tradicionais, como o custo de implementação e o retorno do investimento, em detrimento das preferências ditadas pelos clientes. “As empresas dão maior importância aos custos e ao ROI no contexto de implementação de tecnologias de inteligência artificial. Apenas 10% das empresas inquiridas disse que a experiência dos clientes é um dos fatores importantes no processo de implementação dos sistemas baseados em inteligência artificial”, revela a pesquisa.

*Artigo originalmente publicado na edição de agosto do Jornal Hipersuper