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A importância de ser Customer Centric

Por a 11 de Junho de 2018 as 11:51
Zélia Barroso, Research & Insights da PSE
Zélia Barroso, Research & Insights da PSE

Zélia Barroso, Research & Insights da PSE

O valor de qualquer proposta é medido pelo cliente, pela avaliação que faz do benefício ou benefícios que estão associados à sua decisão de compra; do lado da empresa, esses benefícios devem ser diferenciadores face aos seus concorrentes e genuinamente valorizados pelos seus clientes.

Porém, este último critério muitas vezes não é cumprido porque as propostas de valor são criadas frequentemente a partir dos interesses da empresa e não centradas no cliente. Para evitar essa tendência, alguns marketeers propõem que se coloque sempre a questão: “Qual é o benefício do benefício?”.

Essa questão obriga a empresa a colocar-se no papel do cliente e a avaliar se o significado da proposta de valor que apresenta é assimilado pelo público-alvo. Um exemplo clássico é a utilização do termo “inovador” ou dos seus derivados, que é percecionado como positivo pelas duas partes – para os clientes, porque visualizam uma preocupação crescente em apresentar novidades, e para as empresas porque são “drivers” de maior receita e rentabilidade.

O desafio é que essa proposta de valor, para além de oferecer “soluções inovadoras”, deve também responder à questão: “o que o cliente ganhará com a sua aquisição?”

Oferecer algo de novo não contém por si só um benefício para o cliente! Para ser valioso tem de causar impacto, que pode traduzir-se numa redução de custo(s) para o cliente ou numa melhoria da sua produtividade, do seu posicionamento…. Nisto é que a proposta de valor se deve focar! É neste contexto de avaliação que a empresa deve em permanência:

  1. Conhecer o posicionamento de cada cliente na pirâmide de valor da empresa.
  2. Envolver os seus clientes no processo de decisão a empresa, ouvindo-os e informando-os que a sua opinião conta.
  3. Ter a capacidade de fazer a oferta certa no momento certo e pelo canal apropriado para cada cliente.

Cada vez que um cliente interage com uma empresa, inevitavelmente compara essa experiência com a anterior. Se essa experiência for extraordinária, terá um impacto nas que lhe sucederem, podendo tornar-se um padrão/objetivo constante a manter, o que exige uma dedicação igualmente persistente e atenta por parte da organização.

Assumir que a concorrência deixou de ditar as regras e que os clientes são quem mais ordena exige perícia de gestão e visão, porque o que está em causa não é só driblar a concorrência, mas sobretudo gerir as expectativas dos clientes.

As empresas com uma postura verdadeiramente Customer Centric seguem uma abordagem outside in – olham de fora para dentro. E a sua empresa, como está a olhar para o mercado?

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