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“80% das compras ainda ocorrerão nas lojas em 2020”

Por a 7 de Maio de 2018 as 16:29
Ignacio Marcos, partner McKinsey
Ignacio Marcos, partner McKinsey

Ignacio Marcos, partner da McKinsey, estará amanhã em Portugal (8 de maio) para mostrar a sua visão da loja do futuro. O partner da consultora americana fará uma apresentação dedicada ao tema “Store of The Future”, no Aped Retail Summit, que vai reunir o setor da distribuição durante dois dias (8 e 9 de maio) em Lisboa. Em entrevista ao Hipersuper, levantou um pouco o véu da sua apresentação

Com o crescimento das vendas online, que papel está reservado às lojas físicas num futuro próximo?
O conforto associado ao consumidor moderno, possibilitado pelos canais digitais e o acesso aos conteúdos, mudou a jornada de compra, que passou de um modelo tradicional linear para uma complexa jornada que junta touchpoints online e offine. Mas, independentemente do ponto de contato, os consumidores esperam uma experiência de marca consistente em todos os canais.
Apesar do rápido crescimento das vendas online, espera-se que cerca de 80% das compras ainda ocorram nas lojas em 2020. Assim, as lojas físicas continuarão a desempenhar um papel fundamental e fornecerão uma forte proposta de valor aos consumidores com base em quatro ideias principais. A capacidade de experimentar produtos fisicamente (muitos consumidores gostam de poder tocar e sentir os produtos antes de comprá-los); A gratificação instantânea (os consumidores preferem muitas vezes entrar nas lojas para comprar um bem e usá-lo imediatamente, em vez de esperar pela entrega); Customer Aquisition (as lojas físicas ainda são amplamente utilizadas para promover o reconhecimento da marca); e Ativação de interações pessoais (muitas experiências de compras online não descobriram como replicar a interação entre funcionários e consumidores. A capacidade de obter conselhos e recomendações é inestimável para muitos consumidores e incute uma confiança que não pode ser replicada online).
Assim, as lojas não serão reduzidas a meros pontos de encontro para a recolha das encomendas online, constituirão, sim, um espaço essencial para interagir com os clientes.

Que tipo de serviços as lojas vão prestar no futuro?

Numa altura em que produtividade das vendas está em declínio e a migração online entre categorias e países aumenta, os retalhistas precisam repensar o papel da loja e oferecer uma experiência de compra aprimorada para atrair mais tráfego à loja. Atualmente, os clientes querem valor em troca do tempo gasto na loja. Este valor pode ser alcançado através da facilidade de checkout (opções que reduzem o tempo de espera na fila, como o checkout automático e a integração com as opções de pagamento móvel);  Uma equipa de vendas com elevados conhecimentos (os compradores dirigem-se às lojas físicas à procura de orientação sobre produtos e ficam impressionados com vendedores que comunicam bem e dão bons conselhos); Visualização do inventário (os clientes querem visualizar todos os produtos da empresa através de um inventário centralizado disponível em tablets ou expositores virtuais);  Promoções personalizadas (os consumidores apreciam promoções baseadas na proximidade à loja, em compras anteriores ou futuros eventos. Também os programas de fidelização que recompensam com base em escolhas relacionadas com estilos de vida envolvem melhor os clientes, especialmente entre os millennials); e Integração digital (os consumidores também usam seus smartphones para visualizar a loja online do retalhista, comparar produtos e preços e obter informações adicionais sobre produtos e promoções, por exemplo).

Em jeito de conclusão, os retalhistas precisam de oferecer serviços de valor acrescentado para atrair os clientes para as lojas, além de uma excelente experiência online/offline para atender às expectativas dos clientes. A experiência “phygital” não é o futuro, mas um “deve ser”, dentro deste setor competitivo.

Em que tecnologias estão os retalhistas a apostar para melhorar a experiência de compra?

O importante é conseguir um cliente na loja, é realmente mostrar-lhes coisas que não estavam necessariamente à espera quando entraram na loja para comprar. Neste sentido, os retalhistas devem diferenciar a sua oferta da experiência em loja. A adoção de novas tecnologias será crítica nas áreas de produção, marketing, comunicação, distribuição e em toda a experiência no retalho. As tecnologias digitais estão a ser chamadas para melhorar a experiência do cliente em loja através de soluções de realidade aumentada, inteligência artificial e de integração online e offline.

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