A era das lojas sentimentais, por Francisco Vázquez (3g Smart Group)

Por Francisco Vázquez, Presidente do 3g Smart Group*

 O sector “Retail” começa a ver a luz depois de alguns anos de incerteza e sobrevivência. A crise económica global, a imersão na era tecnológica e os mercados emergentes cada vez mais competitivos graças à globalização, não auguravam um bom futuro para este sector marcado por uma forte componente tradicional. Muitas lojas e empresas ficaram pelo caminho, e, no entanto, outras posicionaram-se com sucesso, porque souberam assumir a sua evolução e transformação na direção a um equilíbrio entre o mundo físico e o virtual.

Debater qual o papel das novas gerações, da omnicanalidade e da digitalização da experiência do cliente, e a maneira como influenciam os espaços de retalho e o próprio consumo, tornou-se urgente.

A convivência entre a loja física e a loja online torna-se necessária. É por este motivo que a transformação deveria ser parte da estratégia a curto prazo de todas as empresas.  Mais do que uma questão económica, trata-se de uma questão de sobrevivência. Quem não evoluir, morrerá, e verá como as lojas físicas perderão relevância, face a empresas como a Amazon, Google ou até Facebook.  A loja física não vai desaparecer, simplesmente deve ser repensada.

É importante fazer uma reflexão: se posso escolher e comprar tudo online, porquê deslocar-me a um espaço físico? A resposta está em conseguir fazer a fusão entre aquilo que a marca procura ser, a experiência que quer e pode transmitir, com aquilo que o cliente espera de um lugar físico.

O espaço físico do sector “Retail” redefine-se na direção de um modelo onde as experiências se posicionam e marcam a diferença. A inteligência artificial e os rápidos progressos da tecnologia levam-nos às chamadas “lojas sentimentais”. São espaços onde se poderá ver, tocar, cheirar e provar os produtos de uma forma nunca antes imaginada. Espaços que nos façam sentir, que permitam jogar e interagir e nos quais se possa viver uma experiência impossível de atingir numa compra virtual, e que tem muito que ver com os sentidos do paladar, o tacto e o olfacto. Lojas onde talvez não terminemos a compra, ou talvez sim, mas em qualquer caso o consumidor terá a opção de escolher.

Um consumidor cada vez mais informado e, portanto, mais exigente e com infinitas opções para comprar um mesmo produto em muitíssimos sítios diferentes, exigirá não só que o empregado da loja esteja tanto ou mais informado que ele próprio, mas também que o aconselhe, preste uma verdadeira assessoria, e o acompanhe na decisão de compra. Desta forma, tanto a especialização como a diferenciação serão factores chave no novo retalho.  Trata-se de uma importante mudança qualitativa.  Pessoal muito mais qualificado, que contará com a tecnologia necessária para saber tanto ou mais que o cliente.

O emprego mudou totalmente. Passa de um tipo de emprego de controle e cobrança, a outro tipo de função, mais bem informada, capaz de fazer recomendações e de dar uma informação completa sobre os produtos. Também os fornecedores têm um grande desafio pela frente. Perante a avalanche e a grande oferta de produtos, terão de vender experiências.

O que triunfará, definitivamente, será a personalização, a capacidade de escolha, a customização e a adaptação.

*O autor escreve segundo o antigo acordo ortográfico