A VALORIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA NO RETALHO “HIPERATIVO”

Por Mónica Rufino, diretora-geral da SEUR Portugal

Não é novidade que a explosão digital transportou os mercados para um novo nível de globalização e dita o surgimento de novas necessidades. No entanto, esta é uma realidade especialmente visível no retalho.

A rápida evolução dos hábitos de consumo e dos modelos de interação dos consumidores com as marcas coloca sob forte pressão os retalhistas e a sua capacidade de adaptação. A constante mudança nas necessidades e procura conduz a um mercado cada vez mais hiperativo, marcado pelo retalho multicanal e pela personalização da relação com o cliente.

No âmago desta realidade, a logística assume importância renovada e o transporte de mercadorias torna-se ponto estratégico para a elevação da experiência de compra.

A experiência perfeita!

Clientes e consumidores procuram uma experiência de compra simplificada, cómoda, personalizada e o mais imediata possível. Offline e online. Com o crescimento da compra online, a forma como o cliente recebe as suas encomendas assume um papel cada vez mais relevante para a sua satisfação e fidelização.

Poder receber os seus produtos preferidos onde e quando deseja, no horário mais adequado à sua agenda e ter a oportunidade de estar em contato com a transportadora e seguir a sua encomenda são mais valias que favorecem a diferenciação do retalhista e fidelização dos seus clientes.

Qual é então a resposta para a crescente hiperatividade do setor do retalho?

Flexibilidade e adaptação.

Para se distinguir no mercado, qualquer empresa que atue no setor do retalho deve apostar na oferta de uma experiência de compra que só termina na casa do cliente, inclusive apenas após a possibilidade de devolução ou troca da sua compra.

Assim, é essencial que logística e retalho definam e implementem em conjunto uma estratégia de inovação constante, tanto tecnologicamente como no desenvolvimento de soluções para dar resposta a novas necessidades. Nesta estratégia, a escuta ativa e a antecipação de necessidades são chave.

Com o intuito de tornar a entrega mais simples e cómoda para o cliente, o retalhista pode, por exemplo, incluir na sua estratégia a definição de pontos de conveniência para o levantamento de encomendas, tal como alargar o acesso ao serviço de entrega ao máximo possível de dispositivos móveis.

O aumento do nível de interação é também uma questão essencial para uma maior qualidade da experiência do cliente. Oferecer a possibilidade de, à distância de um clique, acompanhar a sua encomenda, ou alterar a data, horário e local de entrega oferece um nível de conveniência que muitas vezes dita a opção por uma marca de retalho em detrimento da sua concorrência.

A flexibilidade tem, necessariamente, que acompanhar tendências chave como o imediatismo da experiência de compra. Ou seja, receber uma encomenda em dois ou três dias já não é, em muitos casos, suficiente. Com o aumento da hiperatividade do mercado, altera-se consequentemente o conceito de urgência e surge o conceito de superurgência. Oferecer a possibilidade de optar por uma entrega no dia seguinte, ou até no mesmo dia, permite ao retalhista a diferenciação e preferência no mercado em que atua.

Em conclusão, o mercado não pára de mudar e evoluir, os clientes são cada vez mais exigentes e surgem diariamente novos desafios. O setor do retalho deve encarar os desafios como oportunidades de diferenciação e apoiar-se no seu parceiro de logística para oferecer valor acrescentado aos seus clientes. Este é o caminho para a diferenciação!