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As novidades do Retail’s Big Show, por Miguel Murta Cardoso

Por a 9 de Fevereiro de 2017 as 11:40

Miguel Murta CardosoMiguel Murta Cardoso, consultor sénior especialista em retalho, esteve no Retail’s Big Show, nos EUA, e conta na primeira pessoa as principais novidades

Ocorre anualmente, em janeiro, o maior evento de retalho do mundo promovido pela National Retail Federation (NRF) em Nova Iorque, mais conhecido por Retail’s Big Show.

Ao longo de três dias, concentram-se as empresas e os executivos mais influentes do mundo retalhista, para fazer uma retrospectiva do ano anterior e, principalmente, apresentar as previsões e tendências para o futuro.

Para todos os retalhistas e profissionais espalhados pelos diferentes continentes com alguma ligação ao setor, seja como fornecedor ou parceiro, esta é uma oportunidade muito enriquecedora.

Aqui encontra desde palestras dadas pelos mais influentes executivos da atualidade e empreendedores de sucesso com negócios fora da caixa, aos stands de fornecedores globais. É um “refresh” para o conhecimento de novas tecnologias e ferramentas de trabalho disponíveis para os diferentes negócios de retalho.

O Big Show apresenta a teoria, mas é nas ruas de Nova Iorque que se pode realmente observar e vivenciar as últimas tendências.

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Em teoria, o que deve ser feito?

A menina dos olhos de quase todas as indústrias neste momento é sem dúvida a tecnologia mas, para além dela, o Big Show abordou outros pontos fulcrais.

O foco atual do mundo do retalho e dos seus executivos concentra-se em três pilares: criar uma boa experiência de compra aos seus clientes, manter a sua equipa motivada e acompanhar as diferentes tecnologias e inovações que se encontram em constante evolução.

Experiência do cliente

Acabaram os tempos em que se fidelizavam clientes através de preços baixos e sortido adequado. Hoje em dia, com o fácil acesso à informação, qualquer concorrente consegue oferecer um sortido apropriado ao seu público com preços, no mínimo, justos.

De uma forma ambiciosa, o grande objetivo de qualquer retalhista é fazer com que o cliente se orgulhe em fazer parte da sua “marca”. Quem tem um iPhone orgulha-se de fazer parte da família Apple. Quem tem uma Harley Davidson quer participar nos diferentes eventos da marca e estampar em todos os seus pertences autocolantes da “família” da qual que faz parte.

A criação dessa paixão pela marca é certamente mais difícil em alguns setores. Por exemplo, de que forma seria alguém tão fiel e apaixonado por um supermercado? Não só os supermercados, mas também outros retalhistas, estão a cativar os seus clientes através da experiência na loja. Mais à frente, apresentarei alguns casos do que está a ser feito do outro lado do oceano.

Recursos humanos

Este ano a NRF abriu precisamente com o tema motivação e lealdade dos funcionários às suas empresas. Como é possível criar essa vontade de fazer parte de uma equipa?

Este é um tema repetitivo, porém delicado. Na minha visão nunca é demais falar sobre pessoas. No fundo as empresas são as pessoas que fazem parte delas.

A partilha de metodologias para fidelizar e motivar os funcionários é sempre enriquecedora, ainda mais quando vem de alguns dos principais executivos do mundo do retalho, como o CEO do Walmart Greg Foran, o fundador da Virgin Richard Branson, ou mesmo o próprio James Rhee da Ashley Stewart com abordagens diferentes e inovadores a sair do mundo desses gigantes.

Resumindo o que foi abordado em diversas palestras sobre o assunto, há aspetos que devem ser bem desenvolvidos nas empresas para construir uma filosofia da qual os funcionários partilhem:

  • Formação: é cada vez mais valorizada pelos funcionários e traz também valor para a empresa, logo é um investimento benéfico para ambas as partes. Claro está, deve ser desenvolvido um plano coerente de acordo com os interesses de ambas as partes.
  • Progressão na carreira: há algumas décadas o objetivo das pessoas era manter segurança através de um salário fixo para assegurar a sustentação da sua casa e família. Hoje isso não é suficiente, principalmente para novas gerações que são mais impacientes e procuram a qualquer custo conquistar mais e melhor. E “a qualquer custo” tem sido muitas vezes abandonar um cargo para abraçar um novo desafio, uma vez que na empresa anterior não tinham uma visão do futuro nem de progressão. Promover a comunicação e saber gerir as expectativas é chave.
  • Benefícios: a começar pelo salário, que está sempre sujeito a comparações e deve estar nivelado com o do mercado. Para além disso, a empresa pode apostar em outras formas de “remunerar” os empregados. Há pessoas que valorizam muito as férias, que tal oferecer alguns dias em função do seu desempenho? Oferecer horários flexíveis, um bom plano de saúde, carro, enfim as opções são muitas para todos os gostos e possibilidades.

Tecnologia

Este foi nos últimos anos e será pelas próximas décadas o ponto central da NRF. A evolução que as empresas tecnológicas trazem ao mundo do retalho é fascinante. Porém, fica longe da realidade de muitos comerciantes de pequena e média dimensão. O foco este ano foi na inteligência artificial e realidade aumentada que vão desde robots que aprendem e evoluem para nos servir (por enquanto) até aos óculos de realidade virtual que recriam uma sensação de um espaço real.

telemovel loja- Fotolia.com

Mas na prática, o que está a ser feito?

Tive oportunidade de visitar mais de 50 lojas em Nova Iorque de diversos setores. Pude perceber que acima de tudo que o mercado nos Estados Unidos realmente aposta em inovação e é o espelho dos pilares abordados no Big Show.

Empresas de Tecnologia

Como seria de esperar, a Apple continua a ser uma empreendedora entusiasta e o atendimento dos seus colaboradores é a cereja no topo do bolo. Transmitem espontaneamente ao cliente a paixão pela marca e o sentimento de pertença a uma família.

A rival Samsung inaugurou recentemente um conceito de lojas voltado para a experiência do cliente. No bairro de Chelsea, por exemplo, o cliente experimenta dispositivos de realidade aumentada da marca, testa ecrãs touch gigantes para realizar compras de eletrodomésticos e até tem um café com uma zona para leituras.

Os espaços tornam-se parte do dia a dia do cliente, com ambiente familiar e experiências inéditas.

Marcas de Desporto

No setor do desporto é onde se nota a maior evolução de experiências inesquecíveis oferecidas a clientes. Exemplo disso é a nova loja da Nike em Soho com cinco andares organizados por modalidade. Na secção de atletismo é possível encontrar uma passadeira com ecrãs gigantes, onde o cliente pode experimentar os ténis e simular uma corrida no Central Park. Há também uma área com relvado sintético para os aficionados por futebol experimentarem chuteiras dando uns toques na bola. Na secção de basquetebol o cliente pode simular diferentes situações de um jogo, com um cesto e um ecrã gigante.

A Adidas, por outro lado, aposta no aspecto de convívio com um espaço para os seus clientes e amigos assistirem a jogos transmitidos em televisões gigantes. Proporciona, assim, as condições ideais para estender o tempo de permanência do cliente na loja e angariar novos clientes.

O resto do mundo ainda tem um longo caminho a percorrer neste mercado, já que raramente são oferecidas ao cliente algumas experiências básicas como se vê nos Estados Unidos, como a personalização do produto.

Supermercados

A cadeia Stew Leonard é um exemplo excecional de diferenciação da concorrência. A loja tem um percurso para o cliente, como no IKEA, passando por cada secção que está totalmente ambientada de acordo com cada categoria. Imagine uma Disneyland dos supermercados, onde a prateleira dos laticínios tem uma vaca animada e manteigas que dançam e na área das frutas pode assistir a um concerto da Banana Carmen Miranda e outros animais… A ida à loja torna-se prazerosa e convidativa para crianças, que ansiosamente acompanham os pais nestas visitas, pressionando os botões para o espetáculo de cada animal começar. A frescura e qualidade dos produtos perecíveis, com maior destaque para as secções da peixaria, talho e queijos é algo de sensacional.

Por sua vez, o Wholefoods é uma rede com foco na saúde dos seus clientes. Com a crescente preocupação da população americana em relação ao bem-estar e saúde nos seus lares, a rede ganhou muitos adeptos. Os perecíveis ocupam extensas áreas e o sortido de produtos orgânicos e naturais é muito extenso.

O Trader Joe’s é uma rede com uma aparência mais descontraída. A comunicação nas suas lojas é muito original e de natureza cómica. Mas são os produtos, de marca própria e excelente qualidade, que atraem os clientes que fazem filas que dão voltas à loja e chegam até à entrada. Porém, como o atendimento é rápido e eficaz, os seus clientes são fiéis e voltam à procura dos produtos exclusivos da rede.

Em Nova Iorque é possível encontrar uma série de novidades já implementadas nos retalhistas de diferentes setores que não se limitam aos casos apresentados. Porém, com os exemplos anteriores, prova-se que as marcas com mais seguidores são aquelas que se antecipam constantemente de uma forma disruptiva com o intuito de surpreender e fidelizar o seu cliente.

 

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