Ecommerce: o sucesso escrito nas estrelas, por Maria Garcês (Adclick)

Maria Garcês, Social Media Strategist na Wemystic, Adclick

Proteger a sua marca ou negócio costumava ser fácil. Não havia nenhuma preocupação sobre os efeitos de uma queixa de clientes. Hoje, o social media é um boca a boca “on steroids” sendo capaz de propagar uma opinião por milhões de utilizadores. E se essa opinião for negativa?

Vai a um restaurante em que a maioria dos comentários são negativos no TripAdvisor? Ficava num hotel com classificação de uma estrela no Booking? Comentários em lojas online, em plataformas de reserva e em “social media” desempenham um papel muito importante na escolha pelos consumidores. A verdade é que a avaliação através do uso de estrelas e comentários ajuda os clientes a restringirem a pesquisa e tomarem decisões mais rápidas e com maior confiança do que nunca.

Cada estrela importa. Muito.

Dados do Local Consumer Review Survey de 2016 da BrightLocal revelam que 91% dos consumidores leem ativamente as avaliações de negócios online. O que isto significa é que ao não dispor de um sistema de avaliação (ou ignorar a avaliação como uma potencial oportunidade de marketing) é como alienar 91% dos clientes, negando-lhes a informação que eles precisam para ajudá-los a tomar decisões de compra. Um estudo da empresa Kahuna revelou que, ao aumentar a classificação de duas para quatro estrelas, as empresas aumentaram as taxas de conversão em 540%. O estudo também concluiu que 50% das pessoas nem sequer considerou o download de uma app com três estrelas. Em suma: o icónico sistema de classificação por estrelas é altamente valorizado.

Quanto vale uma opinião online?

84% das pessoas confia em opiniões online tanto quanto uma recomendação pessoal. Significa que, para uma tomada de decisão, ler uma review online tem um impacto semelhante à de um conselho ou experiência de um conhecido. Ainda tem dúvidas que as avaliações reais de utilizadores/consumidores podem ser a chave do seu produto?

Monitorize cuidadosamente as suas avaliações

Um comentário negativo pode ter mais influência do que uma dúzia de positivos. Na verdade, escreva num post it: Uma review negativa pode custar ao seu negócio trinta novos clientes. É por isso que precisa de responder a perguntas e oferecer-se para resolver os problemas o mais rápido possível. Respostas imediatas fazem com que o comprador se sinta importante. Quanto mais cedo esclarecer as dúvidas, mais satisfeito ficará o seu cliente. Some também uns pontos positivos a seu favor, pela boa impressão causada aos seus visitantes online quando eles veem o quão rápido se move para resolver o problema, seja qual for.

Viralize as suas avaliações em todos os canais digitais

Os consumidores adoram ler comentários. Principalmente quando são facilmente percetíveis. As avaliações por estrelas são uma pontuação universal que todos reconhecem. Filtram o valor e a prova social de uma empresa, num modo fácil de entender e de comparar pontuações. Quando tem avaliações altas, a empresa tem depoimentos de clientes. Publicá-los em todos os canais de “social media” e email marketing proporciona o interesse dos compradores, incentivando-os a comprar. Como a pesquisa mostra, as pessoas estão literalmente à procura de orientação da avaliação por estrelas e cada vez mais se focam nas reviews online para verificar produtos antes de investir neles.

Quanto mais genuíno for o seu sistema de reviews mais procura terá. Os visitantes ficam impressionados com a honestidade. Não utilize apenas reviews positivos: Escolha alguns na faixa de duas e três estrelas. Mostre aos seus visitantes como corrigiu o problema referido na classificação.

Use as estrelas como uma ferramenta de marketing

A realidade é esta: As pessoas vão deixar opiniões online sobre o seu negócio – quer queira ou não. É melhor ser proativo em vez de ser reativo. Chegou a hora de usar este tipo de conteúdo gerado pelo consumidor nas suas ações de marketing digital. É inestimável quando compartilhado em todas as suas plataformas, aumentando a sua credibilidade exponencialmente. Ao facilitar e estimular o processo de classificações do seu produto, não está apenas a construir o reconhecimento da marca – está a usar as reviews como uma mais-valia de marketing.