Retalho alimentar: clientes online gastam mais em loja e são mais fiéis

As cadeias de retalho alimentar têm várias razões para não investir com total confiança no ecommerce, uma vez que este canal de vendas representa atualmente apenas 1,5% do total do volume de negócio da indústria alimentar, segundo o portal Retail Detail. Além disso, os custos logísticos permanecem ainda elevados e nem todos os clientes estão dispostos a pagá-los.

No entanto, o digital não passa apenas por um canal de vendas adicional. Este apresenta-se como uma alavanca  para as vendas em loja, já que os consumidores online gastam também mais em loja e são mais fiéis.

Consumidores online gastam mais em loja

De acordo com o estudo “Accelerating the growth of e-commerce in FMCG” realizado pela Kantar Worldpanel em 2014, citado no mesmo portal, os consumidores offline da britânica Tesco gastam 29% do seu orçamento anual para compras nas lojas da retalhista, enquanto os que intercalam entre os canais online e offline despendem 46% do orçamento em compras na cadeia. Isto não significa que gastam mais porque compram adicionalmente no online. Segundo o estudo, o seu gasto em loja é também mais elevado, comparando com os clientes que compram apenas em loja. A consultora denotou situações similares em cadeias como Asda e Sainsbury’s, concluindo que as retalhistas que se esforçam para atrair consumidores online, colhem frutos também no canal físico, sem risco de canibalização.

Estratégia omnicanal fomenta fidelização

A sinergia entre o online e o offline traz vantagens em termos de fidelização dos clientes. A cadeia de retalho holandesa Albert Heijin conseguiu incrementar a fidelização dos clientes graças aos shoppers no omnicanal, além de ter aumentado 6,9% da sua base de clientes e 15% da faturação, segundo a mesma fonte, citando dados da GfK. O canal online pesa 3% nas vendas da retalhista holandesa, acima da média da indústria. O crescimento da cadeia deve-se apenas à performance do comércio eletrónico.

Assim, podemos concluir que os consumidores que compram nos dois canais representam a maior oportunidade para as cadeias de supermercados. Além de gastarem mais online e offline, são mais fiéis à cadeia, despertando  também o interesse das  marcas. A consultora Kantar diz que os compradores online estão vocacionados para os produtos de marca e que 55% dos e-shoppers utilizam a mesma lista de artigos em cada momento de compra, no mesmo retalhista.