TOP 3 dos pilares de satisfação para os consumidores

Os consumidores procuram uma experiência multicanal sem falhas e desafiam os operadores a conceberem as melhores ferramentas e formas de corresponderem às suas expectativas. Segundo o relatório da Ericsson ‘The One-Click Ideal’, a experiência à distância de um clique, a excelência no serviço ao cliente e a proatividade estão entre os top cinco pilares de satisfação para os consumidores.

Os ventos são de mudança, anuncia o estudo. Os consumidores exigem, cada vez mais, experiências à distância de “um clique”, isto é, “a viagem ideal e sem quaisquer atritos para o consumidor, onde a compra online é realizada facilmente”, explica a Ericsson.

“Esta experiência online sem falhas, facilitada por marcas inovadoras como a Amazon e a Netflix, torna a vida mais simples para os consumidores e permite poupar tempo”.  A maioria dos consumidores indicou que a viagem ideal para o consumidor digital envolve uma mistura sincronizada de canais ‘online’ e ‘offline’.

“Estamos a entrar numa era em que as marcas vão competir entre si em várias indústrias ao mesmo tempo. A não ser que os operadores consigam ocupar um espaço na mente dos consumidores, não vão ser considerados por estes como uma marca que merece um pagamento no final do mês”, sublinha Pernilla Jonsson, especialista em análise de comportamentos de consumo do Ericsson ConsumerLab, e autora do relatório ‘The One-Click Ideal – Challenging expectations for operators on the digital customer journey’ – baseado no estudo levado a cabo em áreas urbanas da China e dos EUA.

As conclusões do estudo sublinham a necessidade de “reinventar os papéis dos diferentes pontos de contacto na viagem do consumidor” – incluindo o suporte ao cliente e a gestão de contas – estejam os utilizadores ‘online’ ou ‘offline’.