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Novo Portal da Queixa pretende duplicar reclamações e entrar em Espanha este ano

Por a 14 de Março de 2016 as 18:56
Portal_da_Queixa_2016

Portal_da_Queixa_2016O Portal da Queixa foi criado em 2009 para dar resposta à necessidade de um espaço de comunicação entre os consumidores e as marcas, de forma a resolverem diretamente problemas de consumo. Nasceu com o mote “Dar voz às reclamações do consumidor”, que agora dá lugar ao lema “do problema à solução” com a adoção da nova imagem, disponível a partir do dia 15 de março – Dia Mundial do Consumidor.

Depois de no primeiro ano ter registado 177 reclamações, em 2011 assistiu à publicação de 1500 queixas. Em 2015, as intervenções dos consumidores cresceram 78%.

Surgiu para “dar voz aos consumidores e em 2013 tornou-se na numa rede social que promove a resolução de conflitos de consumo”. O Portal da Queixa foi idealizado para ser um espaço onde os consumidores denunciam as “más experiências” com produtos ou serviços comprados. Por outro lado, as marcas têm a oportunidade de resolver os problemas diretamente com os clientes, sendo avaliadas pelos mesmos.

A plataforma conta neste momento com 47 mil consumidores registados e mais de 2 500 empresas. Estas são avaliadas por uma métrica de comparação, consoante as respostas que dão às reclamações dos consumidores. Desde instituições públicas, como a Segurança Social, a retalhistas como o Pingo Doce ou Continente, passando por marcas como Ford ou Lacoste ou serviços como a Nos e a Meo, são várias as empresas presentes no portal dispostas a dar uma resposta mais célere aos problemas dos clientes.

Desde junho de 2009 até início de março deste ano, o portal recebeu 26 825 queixas, apresentando uma taxa de resolução dos conflitos de 94,3%. Os consumidores podem também partilhar conhecimentos e prevenir os restantes utilizadores para determinadas situações como “burlas, esquemas fraudulentos e campanhas enganosas”.

Pedro Lourenço PQ3

Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa

“Devido à quantidade de informação partilhada na plataforma, muitas vezes os consumidores que a visitam já não necessitam de contactar a marca, vendo a solução disponibilizada por outros utilizadores. Temos uma média de um milhão de visualizações por mês”, explica Pedro Lourenço, CEO (Chief Executive Officer) e fundador do Portal da Queixa, na apresentação das novas funcionalidades e imagem, esta segunda-feira em Lisboa.

A renovada plataforma está disponível ao público a partir de esta terça-feira, dia 15 de março – Dia Mundial do Consumidor.

O portal apresenta-se agora “mais ‘user friendly’”, de forma a facilitar o acesso a todas as faixas etárias, em todos os dispositivos móveis. Enquanto novidade, apresenta também “áreas privadas”, onde o cliente e a marca podem comunicar sem a informação ser exposta na rede.

O objetivo do Portal da Queixa para 2016 passa por chegar às “50 mil reclamações”, atingindo os 40 milhões de visitas até 2017. A internacionalização é também “uma das metas, com o alargamento da plataforma a Espanha prevista para este ano”.

Meo é a empresa que regista mais reclamações

Este ano, os cinco setores que receberam mais reclamações no Portal da Queixa, até final de fevereiro, foram: “televisão, internet e comunicações” (673), “comércio eletrónico” (393), “serviços públicos” (321) e “comércio” (310).

A “Meo é a empresa de que os utilizadores mais reclamam do serviço, seguida da Nos, CTT, Vodafone e Segurança Social”, revelam os dados da plataforma. Ainda assim, os CTT, a Vodafone, a Medicare e a Meo apresentam as maiores taxas de resposta através da rede social.

Quanto aos motivos que levam mais consumidores a apresentarem queixas “diferem em função do setor de atividade mas estão muitas vezes associados a campanhas de promoção das marcas”.  No entanto, registam-se com maior frequência razões como “más prestações de serviços e atendimento, fidelizações, tarifários e alterações de contrato, burlas e fraudes, além de reembolsos e trocas”.

*Atualizada às 9h53 do dia 15 de março de 2015

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