O shopper esquizofrénico. A razão versus a emoção

“O shopper é hoje esquizofrénico, costumamos dizer. Por um lado, procura produtos mais baratos, mais marcas brancas mas depois tem comportamentos surpreendentes porque mostra disponibilidade para comprar bens que não têm apenas como atributo o preço”, sublinha Ana Paula Barbosa, Retailer Services Director da Nielsen.

Numa apresentação feita por ocasião do Fórum 30 anos da Distribuição Moderna em Portugal – Que futuro?, que teve lugar ontem na Alimentaria&Horexpo Lisboa, na Feira Internacional de Lisboa, Ana Barbosa destaca as máquinas de café em cápsula e os robots de cozinha como exemplos de produtos onde o consumidor está disposto a pagar um pouco mais.

O lado mais racional do shopper leva-o a ser mais ponderado e a documentar-se mais antes de tomar a decisão de compra e o lado mais emocional deste mesmo shopping quer ser surpreendido.

“Tentem surpreender os vossos consumidores como conseguirem, certamente eles também vos irão surpreender”, aconselha.

Recomendações de amigos

O consumidor é também hoje mais conectado. “Há 30 anos, a única informação disponível aos consumidores resumia-se à publicidade na televisão e às explicações do funcionário nas lojas. Hoje, a informação é partilhada com familiares, amigos e conhecidos e estas recomendações influenciam a compra”.

Por isso, as marcas devem estar hoje presentes nos três principais momentos da ‘customer journey’, aconselha Ana Paula Barbosa. Antes da compra (marcas devem estar presentes no momento em que o consumidor procura a informação), na compra (devem estar presentes nesta fase para oferecer uma experiência agradável) e depois da compra (para fidelizar).

A lealdade é aliás um dos grandes desafios dos retalhistas e das marcas, numa altura em que o shopper visita em média mais de três insígnias para fazer as compras de alimentação.

Há cerca de dois anos, 4% dos portugueses visitavam sites de retalhistas hoje a percentagem é de 16%. “Cresceu muito em dois anos, mas na verdade são poucos os consumidores que fazem compras efetivamente”. Isto apesar de 64% dos consumidores considerarem a compra online “conveniente”. Metade dos portugueses considera elevadas as taxas de entrega ao domicilio.