Os conselhos da Starbucks para a fidelização dos clientes

O programa de fidelização “My Starbucks Rewards” da multinacional de café passa por oferecer presentes aos consumidores inscritos na plataforma pela sua fidelidade à marca, sem esquecer a data de aniversário dos seus melhores clientes com regalias especiais e personalizadas.

No último mês, a Starbucks reforçou o seu programa de fidelização com parcerias com a startup Lyft, empresa de transporte de passageiros que tem como principal concorrente a Uber, e com o The New York Times.

Com os dois acordos, os clientes ganham pontos que podem converter em café e comida nas lojas da multinacional, caso utilizem a transportadora Lyft, e têm acesso a alguns conteúdos pagos do jornal norte-americano, segundo noticia o mesmo. A Starbucks alarga assim a sua rede de consumidores, aos quais dedica especial atenção.

O registo no programa de fidelização da Starbucks para novos membros tem a vantagem de ser um processo “fácil”, avança a Total Retail, que dá conta do sucesso da estratégia centrada no consumidor da cadeia de cafeterias.

Mas como desenvolveu a Starbucks a fidelização à marca? Tendo o caso como exemplo, o relacionamento com os consumidores é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, grande ou pequeno.

Para construir uma relação com o cliente, uma das ferramentas mais eficazes é o email marketing. Aqui estão cinco conselhos a seguir:

1. Personalizar para fidelizar

Certos presentes são mais apelativos a um determinado tipo de consumidores do que outros. Para descobrir as preferências do público-alvo, as soluções de “data analytics” ajudam a desenvolver um programa de fidelização personalizado. O email marketing oferece ferramentas como a segmentação e o teste A/B (criação da uma página alternativa, que varia em certos aspetos da original, para medir qual é a versão com mais alcance), que providenciam aos profissionais métricas essenciais para determinar quais os presentes que melhor se encaixam no interesse dos consumidores e qual a forma de entrega que vai atrair mais clientes.

2. Parcerias estratégias

Um outro exemplo retirado da Starbucks, claramente percetível, passa pelas parcerias com outras empresas. Quando uma marca firma acordo com outra, consegue o dobro da visibilidade e os clientes passam a usufruir de benefícios de duas partes.

As vantagens caem para os dois lados mas há que ter cuidado com o parceiro a escolher. Esta é uma jogada estratégica. Há que verificar que as empresas parceiras não são concorrentes mas, sim, que se completam. A geografia é também um fator determinante para acordos entre empresas, tendo em conta os destinos que se pretende alcançar. Um dos conselhos é também a parceria com lojas próximas, no mesmo raio de alcance, para lembrar os consumidores de visitar o espaço sempre que estiverem por perto.

3. Espalhar a palavra

Os consumidores não se registam num programa de fidelização sem antes o conhecer. Uma forma de difundir o serviço e convencer o cliente é através dos emails personalizados ou segmentados para um determinado tipo de público, oferecendo condições de adesão ajustadas ao seu perfil, ou outras opções junto com os emails de confirmação ou agradecimento pelo registo. Visto que são clientes dão dinheiro à marca, normalmente têm mais interesse num programa com presentes e regalias do que outros tipos.

Além do email, há que ter a certeza que a marca está ativa nas redes sociais para divulgar as suas mais-valias.

4. Incentivar à compra

O tratamento especial é uma garantia para motivar os consumidores a continuarem a comprar uma marca. Uma estratégia para incentivar à compra passa por organizar os clientes por níveis, consoante a quantidade de compras, e fazer sempre com que desejem subir de nível. Por exemplo, comunicando os descontos e tratamentos especiais que poderiam estar a receber se efetuassem apenas mais uma ou duas compras. Isto faz também com que os melhores clientes tenham as melhores regalias.

Uma forma de agradar os clientes e aumentar a sua auto-estima perante a marca é atribuir estatutos ou títulos baseados na sua lealdade à marca, como “cliente de ouro” aos melhores, por exemplo.

5. Manter a simplicidade

Programas de fidelização com sucesso devem auxiliar a construção da relação com o cliente e, daí em diante, centrarem exclusivamente no consumidor. Isto é, não deve fazer muitas exigências, como abrir um cartão de crédito ou um número limitado de compras, e apresentar apenas facilidades para o cliente. Quanto mais simples o processo melhor.