As 7 áreas de inovação no retalho de hoje, por Luís Rosário (Ebeltoft Portugal)
Por Luís Rosário, Partner IMR| Immersis| Ebeltoft Portugal
“Os últimos 10 anos mostram que a necessidade de mudança tem de ser cada vez mais rápida. Steve Jobs sugeriu que a inovação distingue o líder do seguidor. A inovação poderá, em última análise, acabar por distinguir os retalhistas que sobrevivem dos que falham por incapacidade para acompanhar o ritmo”.
As múltiplas alterações nos clientes e contexto estão a obrigar os retalhistas a mudarem (mais uma vez). O que de mais inovador se tem constatado no último ano no retalho está sobretudo relacionado comseteáreas. A inovação nestes temas resulta de respostas a sete perguntas que, de forma recorrente, estão na mente de quem pensa “fazer diferente em retalho” nos dias que correm:
1. Como inovo na minha oferta?
A essência do retalho de sucesso reside na criação de uma variedade coerente e convincente para os clientes. Todavia, apesar de a noção de inovação em produto não ser nova, o que muda agora é a capacidade do cliente no acesso a bens de uma variedade muito mais ampla (e global) de fornecedores, criando dificuldades de adaptação do sortido ao retalhista. Bons exemplos de inovação nesta área são a Bento, no Brasil, e The Pop Shoppe, na África do Sul.
2. Como permito o acesso a alguma customização, muito desejada pelo cliente?
Este tema é cada vez mais crítico nos dias de hoje. Os clientes podem agora criar um produto que é verdadeiramente seu, por vários canais. O enfoque neste momento está em produzir em massa produtos para alcançar a eficiência, deixando o cliente sentir parte do processo ou garantindo que o produto incorpora algo dele. Bons exemplos? Bite LipLab, EUA, e SIR Tailor, Vietname.
3. Como inovo na experiência do cliente?
Com o e-commerce a crescer em vendas e popularidade a nível mundial, os retalhistas são forçados a pensar mais frequentemente: “Qual é o papel da loja?”.Efectivamente, a loja não pode ser apenas o ponto de contacto eficiente para comprar produtos básicos e indiferenciados. As lojas são lugares de reuniões sociais, centros de conhecimento, de aprendizagem e de informação, um lugar para se divertir ou relaxar. São locais que motivam os clientes a comer melhor, poupar melhor, sentirem-se melhor com eles próprios. Em suma, as lojas experienciais são lugares extraordinários que podem oferecer experiências de uma forma que um site não pode, e os retalhistas estão a pensar a fundo como o podem fazer.EatalySmeraldo, em Itália, e a Restoration Hardware, USA, são bons exemplos de diferenciação na experiência.
4. Como incorporo o “local” sem perder eficiência?
Há vantagens reais no ser verdadeiramente local. Ter os produtos certos provenientes da comunidade responde às tendências relacionadas com frescura dos produtos, sustentabilidade e apoio local. Incorporar inovação nesta componente também permite ser mais transparente para um cliente cada vez mais preocupado com os temas da segurança dos produtos, o rastreamento, os gastos energéticos. Ser verdadeiramente local, e muitas vezes eco-friendly, significa adoptar hábitos ecológicos sustentáveis que também podem resultar em diminuição de custos. Um bom exemplo deste último ano é o da Original Unverpackt, na Alemanha.
5. Como ligo o meu retalhoonline com o meu retalho físico de forma coerente?
Uma nova era de retalho emerge desde 2010.Esta era implica a necessidade de consolidar e integrar a experiência de retalhoonline e físicode forma perfeita, permitindo que os clientes possam fazer compras onde e como eles querem, a qualquer momento, garantindo consistência de conceito, independentemente do ponto de contacto. Inúmeras ferramentas online estão a ser usadas já em loja, para trazer o imediatismo do digital para dentro das mesmas. Estamos ainda muito longe para ver o real impacto destes esforços, mas estes já são muito reais, como pode se comprovado pelos casos de sucesso da JeansOnline, da Holanda, ou do Auchan, Click&Collect em França
6. Como reinvento o meu conceito?
Pensar reinvenção é fulcral paraabrir novos caminhos na criação de novos modelos de negócio, na integração de novas oportunidades não presentes no conceito anterior. Os retalhistas preocupados em inovar procuram inspiração em toda a parte, desde ‘start-ups’ até às maiores empresas do mundo, forçando-se ciclicamente a repensar a própria natureza do que o seuretalho é e pode ser.A Open, uma livraria em Itália, e o trabalho constante de mudança da Profi, na Roménia, são bons modelos para inspiração.
7. Como a tecnologia pode fazer o meu retalho melhor?
A própria tecnologia não é, como sabemos, uma inovação. É o que a tecnologia permite que os clientes façam que verdadeiramente importa e poderá fazer a diferença. Os retalhistas focados neste tema procuram de forma consistente integrar o uso da tecnologia para fornecer aos clientes mais escolha, mais acesso e mais informação do que nunca, como se vê em casos como a Sport Check, no Canadá, ou a “shopping Wall interactiva” da viPOS, na Áustria.