Inovação no Retalho… uma boa história que nunca acaba

Por Luís Rosário, da Ebeltoft | IMR

Com um mercado global cada vez mais competitivo e em constante mudança em função dos interesses dos consumidores, os retalhistas de todo o mundo procuram inovar para conseguirem vantagens competitivas.

Há 10 anos, inovar no retalho era sobretudo melhorar em todos os factores relacionados com o universo tradicional da loja física. Muito mudou desde então. O desenvolvimento da componente online fez os retalhistas mudarem a maneira como pensam sobre o seu negócio e o impacto que o retalho pode ter na vida dos seus clientes.

Enquanto observavam a tendência de digitalização do retalho e a influência do comércio electrónico em elevado crescimento, novos retalhistas foram apostando neste novo canal. A “Bag, Borrow or Steal” surgiu em 2003, um site de comércio electrónico puro que acabou por marcar o início de uma megatendência – Economia da partilha – e um sinal inequívoco que o comércio multiplataforma tinha vindo para ficar.

Na última década, a busca por inovações no retalho tem sido continuamente alargada. Os retalhistas mantêm a paixão pela inovação nos formatos de retalho e conceitos, mas reconhecem que o “fazer diferente” tem potencial de desenvolvimento em muitas outras formas e canais.

Retalho de excelência ainda é (e sempre será) sobre a execução e desenvolvimento de uma experiência relevante para o consumidor. Há inspiração sem fim no retalho que é consistentemente bem feito, mas os retalhistas procuram hoje responder a novas tendências para garantir diferenciação, sobretudo às que estão profundamente enraizadas na definição do que significa na actualidade o retalho moderno:

– Fazer evoluir ou reinventar os conceitos – como são exemplos a “Bilder & de Clercq” na Holanda, a “Modomoto” na Alemanha, o Continente de Cascais e Matosinhos em Portugal ou a “Dr. Fleming”, em Itália.

– Potenciar intervenção tecnológica – brilhantemente executada na “Argos” no Reino Unido, na “OVS” em Itália ou na parceria entre o “Ebay” e a “Westfield Labs”, nos Estados Unidos.

– Entregar uma experiência diferente ao cliente – casos como a “Hedonism” e a “Selfridge Fragrance Lab”, ambas no Reino Unido, ou a “Adidas HomeCourt”, em Beijing, deixam-nos maravilhados.

– Conseguir a fusão entre o mundo físico e o online – o trabalho recente da “Auchan” no ‘click & collect’ em França ou a abertura do Rakuten Café no Japão, merecem destaque.

– Facilitar a customização da oferta – consumidores começam hoje a criar efectivamente os seus produtos, como acontece na “Birchbox” nos Estados Unidos ou na “The Kase” em França

A evolução do retalho omnicanal avança a bom ritmo, com inúmeros exemplos de novos sites de comércio electrónico puros, como a “Amazon Fresh”. Ao mesmo tempo, o retalho está cada vez mais desperto para o importante papel que as lojas de retalho físico continuarão a desempenhar, como vemos evidências de abertura de “lojas físicas” (por exemplo, a “ebay” já o fez, a “Amazon” abrirá no centro de Nova Iorque em 2015). O vencedor do prémio de inovação de retalho do ano 2013, a óptica Warby Parker, é outro exemplo extraordinário desta migração do online para as lojas físicas.

O ambiente de retalho na actualidade apresenta-se mais difícil do que nunca. Os consumidores vêem tudo e querem tudo… e há pouco espaço para a mediocridade, pelo que construir inovação nas organizações tornou-se a missão crítica.

O sucesso do retalho no futuro vai exigir que os retalhistas consigam o domínio de uma variedade muito significativa de competências. Aprender a entregar uma experiência diferenciadora e única ao cliente, conseguir coerência e complementaridade na geração de experiência de compra, independentemente do canal de contacto entre cliente e marca, será nos próximos anos elemento chave de sucesso. Só o estudo profundo e teste de conceitos poderão fornecer uma centelha de inspiração que irão transformar os conceitos actuais em verdadeiras lojas do futuro!