O segredo do vendedor imbatível

Por Erik Penna, especialista internacional em vendas

As áreas de vendas e atendimento ao cliente nem sempre são reconhecidas como de vital importância para o sucesso de uma organização. É um grande equívoco pensar que um profissional de vendas tem menor valor que um profissional de tecnologia, um desenvolvedor de produtos, um administrador ou um contador. Um vendedor é sempre um negociador e negociar é uma arte em que é necessário empregar um sentido muito apurado de empatia, afinal um bom vendedor vende sonhos, não produtos.

Para comprovar o que estou a dizer quero dar um exemplo muito simples que aconteceu com uma amiga minha recentemente. Ela estava à procura de um salão de beleza perto de sua casa para se arranjar antes de um casamento. Na véspera do evento, ela entrou no salão mais próximo da sua casa para fazer uma marcação. Foi mal atendida pela recepcionista que não explicou adequadamente quais serviços e preços que o lugar oferecia. Saiu do local frustrada por ter sido recebida com tanta frieza e indiferença. Ela nunca se tinha dado conta disso, mas havia outro salão de beleza a dois quarteirões dali. Tratava-se de uma filial. Ela entrou no novo salão, até com certa resistência, mas para sua surpresa, foi muito bem atendida e, mesmo sendo os serviços mais caros do que estava habituada a pagar, sentiu-se feliz e satisfeita.

Dois salões de beleza da mesma rede deveriam oferecer os mesmos produtos e serviços, certo? Errado. Quando se trata de utilizar as relações interpessoais para desempenhar um bom trabalho é necessário ter a pessoa adequada, treinada o suficiente para perceber, pelos desejos e necessidades dos clientes, as potenciais oportunidades de negócio.

Por exemplo, o vendedor deve evitar a todo custo dizer a palavra “não” para o cliente já que esta torna-se num enorme obstáculo para se fechar uma venda. Entretanto, é imprescindível que o vendedor só ofereça aquilo que realmente possa cumprir. Equilibrar estas duas facetas exige muita inteligência e perspicácia. Uma rede hoteleira americana fez a experiência de evitar ao máximo que os seus funcionários utilizassem a palavra “não” com seus hóspedes. O facturamento durante o período de teste aumentou em 10%. O apoio psicológico ao cliente inseguro também é um recurso muito útil. Obviamente não é forçar o cliente a tomar uma decisão, mas entender o que de facto ele deseja e ajudá-lo a na tomada de decisão. Para isso, é necessário ouvir em primeiro lugar. As pessoas são, essencialmente, carentes de atenção e querem ser ouvidas, respeitadas.

Se, afinal, o acto de comprar propicia uma sensação de poder e auto-realização, cabe ao vendedor ser o elo entre o cliente e a satisfação que ele procura. Querer atender bem o cliente não é suficiente. É preciso encantá-lo, surpreendê-lo e surpreender é fazer mais do que aquilo que o cliente espera. É fundamental tratá-lo como um hóspede ou convidado a quem, na sua casa, costuma dar um sorriso, tratar de forma agradável e oferecer o que de melhor tiver para que ele se sinta acolhido e feliz. O vendedor tem a prerrogativa de proporcionar alegria e bem-estar às pessoas. E se encarar assim a sua profissão, terá sempre sucesso e a organização para quem trabalha também.