A eStara, empresa fornecedora de soluções de comunicação para o comércio electrónico, elaborou um estudo referente ao comportamento dos consumidores e diversos agentes deste mercado. A base desta pesquisa consiste na experiência prática da eStara e dos seus parceiros, assim como na análise de vários estudos sobre c-commerce realizados por empresas de consultoria como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch.
As conclusões deste relatório delineam seis tipos de participantes nas transacções online, designando-os consoante a característica principal da sua personalidade. São eles o “Runaway Shopper”, “Doubting Thomas”, “Ms. Bottomline”, “Hail Mary”, “The Gambler” e “Sir Glance a Lot”.
O “Runaway Shopper” é caracterizado como um dos tipos de consumidor mais comuns, tratando-se dos visitantes de lojas online que as abandonam antes de concluírem as transacções. Segundo o estudo, representa 88% dos consumidores. A eStara recomenda, a fim de diminuir a taxa de abandono do website, ferramentas proactivas como serviços Live Chat e Click to Call.
O perfil “Doubting Thomas” assenta naqueles que a empresa considera os «pessimistas tecnológicos» que, desconfiados do método de transacção via Internet, preferem o contacto personalizado. Como solução, é apontado o contacto telefónico com o centro de apoio ao cliente da loja, para que sejam tiradas as dúvidas necessárias ao cliente, ao ponto deste se sentir suficientemente confiante para concluir a compra.
Já o perfil “Hail Mary” corresponde a um consumidor que, embora aprecie a conveniência e a facilidade das compras através da Internet, mantém o contacto pessoal como meio de eleição para terminar a transacção. Também para este perfil, o serviço a clientes através de telefone será o meio de contacto preferencial.
Quanto ao “Sir Glance a Lot”, trata-se de um tipo de consumidor empresarial que adquire produtos complexos e de elevado valor online, necessitando de apoio adicional para realizar a compra. Neste caso, as aplicações interactivas podem, segundo o estudo, melhorar a experiência do utilizador e remover algum atrito que possa surgir nas transacções empresariais.
No caso das personagens “The Gambler” e “Ms Bottomline”, as características correspondem, essencialmente, a fornecedores, sendo que, no primeiro caso, se lida com marketeers que têm de delinear uma estratégia de promoção online, sendo-lhes recomendada a utilização de ferramentas proactivas, e, no segundo caso, se trata de uma pequena empresa que pretende fornecer serviços ou produtos através da web. A eStara foca aqui a importância de ferramentas como Call Tracking e Click to Call.
Palavras Chave: Não Alimentar
